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Quante volte abbiamo sentito al telefono la frase: "Le risponderemo appena possibile, rimanga in attesa del primo operatore disponibile, " Ebbene potreste anche non sentirla più, assieme all'odiato "rimanga in linea per non perdere la priorità acquisita". Diciamocelo, sentircele ripetere 50 volte porta ad odiarle con tutto sé stesso, e con gli anni sono diventate sono un vero incubo per milioni di italiani che hanno necessità per un motivo o per l'altro di contattare un call center. Non solo, da qualche mese la voce all'altro capo del telefono ha un accento romeno se non indiano, che complica ancor più la vita dopo gli interminabili minuti di instradamenti telefonici e digitazioni isteriche tra labirinti vocali.

A partire dal 30 settembre, però qualcosa è cambiato, su iniziativa di Telecom Italia che ha deciso di creare dei canali di assistenza su Twitter e Facebook. Telecom Italia infatti ha appena aperto un certo numero di canali specializzati per l'assistenza sui social network per quanto riguarda i servizi di Tim, Telecom e Impresa semplice, ma iniziative simili sono state prese anche dai concorrenti. Il nuovo servizio è stato pensato per creare degli ambienti di comunicazione innovativi in un canale unico di Telecom Italia dedicato ai propri clienti e caratterizzato da interazione diretta e velocità di risposta.

A dirimere le questioni proposte, vi è una squadra di tecnici, nove in tutto, che risponde ai dubbi dei clienti direttamente dalle pagine ufficiali del gruppo o da account personali realizzati per l'occasione. Le reazioni avute sino ad ora, sono in gran parte positive, per quanto i numeri per ora stentano ancora a decollare. Su Twitter sono presenti al massimo una decina di interventi, ed altrettanti ne troviamo sulle pagine Facebook.
Le richieste dei clienti sono quasi sempre legate a problemi molto semplici che possono essere sciolti con poche digitazioni (e non dimentichiamo che Twitter ha un limite di 140 caratteri) e normalmente i problemi riguardano:difficoltà nell'accedere al proprio account, problemi con la linea ADSL e cose simili.

La nota negativa sta negli orari, che sono quelli d'ufficio, tempistica che mal si adatta al Web che vive 24ore al giorno.